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Das Offline-Projekt

„Ein digitaler Graben spaltet die Gesellschaft entlang einer Altersgrenze, die zwischen Ende dreißig und Anfang fünfzig verläuft.“ Das schreibt Tim Rittmann in seinem recht klugen Feature „Der große Graben“, zu finden in der Mai 2009 Ausgabe der Zeitschrift GEE. Cem Basman resümiert in seinem Blog Sprechblase: „Jede Generation hat seinen eigenen grossen Aufbruch. Es geht dabei immer um Freiheit und Selbstbestimmung. Gegen Hierarchien und Fremdbestimmungen.“

Beide Beiträge sind eine Reaktion auf aktuelle Debatten: Killerspiel-Killer, Paintball-Verbote, Internetsperren. Auf all das, was in Berlin gerade durch die Parteien hinweg entschieden wird. Auf all das, was tausende Menschen – Internetgemeinde getauft; ein mir übrigens zu religiös angehauchter Begriff – gerade bewegt. Der Begriff Zensursula wurde mittels Twitter geprägt und verbreitet, die ePetition “Keine Indizierung und Sperrung von Internetseiten” hat in Rekordzeit Rekordzeichner gewonnen, weil sie sehr schnell und massiv über das Web 2.0 verbreitet wurde. Von all den Menschen, die sich politisch nicht mehr wahrgenommen und erst recht nicht vertreten fühlen.

Die aktuellen Konfliktlinien sind vor allem ein Generationenproblem, so der scheinbar vorherrschende Konsens. So schreibt z. B. Jens Schröder aka. Popkulturjunkie: “Ich befürchte, dass sich ‘die Politiker’ in Berlin gerade von einer ganzen Generation von heranwachsenden und jungen Erwachsenen entfernen, weil sie einfach nicht mehr kapieren, wie moderne Technik funktioniert und was Jugendliche in ihrer Freizeit tun. Was wird als nächstes verboten? Autorennspiele, weil sie Unfälle im echten Leben wahrscheinlicher machen?” Ähnliche Töne schlägt der gesamte Artikel „Wie man eine Generation verliert“ von Kai Biermann auf Zeit Online an.

Tatsächlich können meine Eltern nicht viel mit dem anfangen, wie ich meine Freizeit verbringe. Oder wie sich mein Studien- und Berufsalltag gestaltet. Aber auch in meinem täglichen Umfeld, unter meinen teils noch nicht dreißigjährigen Freunden, gibt es den ein oder anderen, der meinen exzessiven iPhone-Gebrauch lediglich mit Kopfschütteln quittiert. Oder gleich das lieb gewonnene Stück einkassieren möchte. Twitter ist für manche ein Fremdwort, Blogs sind eine überflüssige Online-Erscheinung und auf das Internet könnten sie auch alle mal eine Weile verzichten. Auch ein Minister zu Guttenberg, der sich in den letzten Tagen ziemlich ins Abseits geschossen hat, ist gerade einmal Jahrgang 1971.

Relativ schnell fragt man sich, ob man mit seinem täglichen Online-Konsum und der digitalen Abhängigkeit eigentlich nicht doch eher zu einer Randgruppe gehört, die irgendwann wieder vom Bildschirm verschwindet. Ob man sich und seine Lebensgestaltung nicht selbst zu ernst nimmt. Bei 60 Millionen Wahlberechtigten in Deutschland sind schließlich auch 65.000 Petitionsteilnehmer zwar eine wahrzunehmende Größe aber noch keine Revolution. Bei der Petition geht es vornehmlich um Grundrechte. Die sind selbstverständlich zu schützen. Unterschwellig klingt aber auch an vielen Diskussionsstellen an, dass „Permant Online“ DER neue und vorherrschende Lebensstil schlechthin ist und es – ganz normativ – auf lange Sicht nicht mehr anders geht.

Immer wieder wird auch der Vorwurf laut, dass „die da in Berlin“ keine Ahnung hätten, wovon sie eigentlich reden. Wissen wir aber überhaupt noch, wie viele leben, die nicht alle fünf Minuten auf den Laptop-Bildschirm starren oder das iPhone aus der Tasche ziehen? Haben wir für das „analoge Leben“ noch Verständnis, wo wir doch an jeder Ecke „2.0“ fordernMenschzweinull und ich werden deswegen eine Woche lang ausprobieren, wie es sich ziemlich analog und offline lebt. Die Idee ist vor allem aus der Sorge heraus entstanden, dass wir spätestens in der vergangenen #zensurula-Woche die Bodenhaftung verloren haben.

Die Spielregeln

Eine Woche lang ist also Folgendes strengstens verboten:

  • Web 2.0iges und Social Media Tools: Twitter, Tumblr, Flickr, YouTube, etc.
  • Internetnachrichten: SPON, SZ, Zeit online, … sieben Tage alles bähbäh
  • das Internet überhaupt zur Bespaßung
  • Mails im privaten Kontext (sorry, wenn ihr nun alle warten müsst)
  • das iPhone in seinem lebenserweiterndem Kontext
  • Killerspiele bzw. überhaupt Konsolen- und Computergedaddel
  • Filme / Serien durch Computergebrauch

Der Computergebrauch wird also im Wesentlichen auf die Funktionen einer Schreibmaschine reduziert.

Erlaubt sind (auch beim iPhone) weiterhin:

  • Telefon,
  • SMS,
  • Adressbuch,
  • Terminkalender und
  • iPod

Da wir nicht im Mittelalter landen wollen, gibt es Fernsehen und Radio. Ansonsten: viele Bücher (M2.0 darf auch seinen EBook-Reader weiter verwenden), Sport und (im Falle des kleinen Wortkomplex‘) lernen, lernen, lernen.

Da sowohl Herr Menschzweinull als auch ich uns nun aber keine Woche dafür frei nehmen konnten, gibt es gewissen Ausnahmen im beruflichen Kontext. Zumal wir beide auch noch eher digital angehauchte Berufe haben. Erlaubt sind hier:

  • E-Mails
  • Internetrecherche und Website-Besuche auf beruflich relevanten Seiten
  • soziale Netzwerke mit Berufsbedeutung (Xing, LinkedIn, etc.)

Nächsten Sonntag ziehen wir das Fazit und schauen mal, ob es sich auch so leben lässt. Unsere These: NEIN! Vielleicht fanden wir‘s ja aber hübscher und sind demnächst öfters offline.

Das twitternde Hotel. Ein Lehrstück.

Vier kurze Tage waren Zeit, um über Ostern die ersten Alltags-Auszeittage in beschaulicher Zweisamkeit zu genießen. Weniger einfach als die Termin- (zwei Terminkalender verglichen, gemeinsame Minilücke gefunden) war die Ortsfindung. Wie wir nun auf Bremen kamen… nun… das ist eine sogar kurze Geschichte. Aber ich erzähle sie trotzdem nicht. Bremen jedenfalls. Stadt der Musikanten. Des Rolands. Heimat des Universums. Schnell war die Entscheidung auf das Prizeotel gefallen. Denn was läge für einen Menschzweinull und das kleine Wortkomplex näher, als völlig entzückt und bezuckert ein podcastendestwitterndesDesign-Hotel zu buchen? Liebevoll nannte ich es sogar „Apple-Hotel“.

Und genau zu diesem jenem Hotel will ich nun noch ein paar Eindrücke los werden. Die sind zum Teil aus meiner (ziemlich unstrukturierten) Rezension bei Holidaycheck geklaut, wo ich explizit meine Meinung zum Umgang mit Twitter los werden musste. Aber wer twittert, podcastet und sich sehr innovativ präsentiert, für den nehme ich mir sogar mal wieder Blog-Zeit und gestalte das Ganze etwas ausführlicher.

Achtung! Trotz Meckerei –  das gute Ende kommt zum Schluss. Nach einiger gemeinsamer Zeit mit Herrn M2.0 wollte ich mich nun auch einmal im Konzept des „Am Ende liegen sich alle weinend in den Armen!” ausprobieren. Vorweggenommen sei gesagt: Wer Bremen besucht, dem kann ich einen Abstecher in das Prizeotel nur empfehlen.

Die Sorgen einer Frau – oder: wo soll ich bloß mit meinen Schuhen hin?

Angekommen, eingecheckt, Gepäck geschleppt. Alles für gut empfunden. Nach ein paar Mal umschauen stellte ich dann aber fest, was mich schon die ganze Zeit leicht irritierte: Das Zimmer hatte keinen Schrank! Das wäre grundsätzlich zu verschmerzen gewesen. Der größte Kritikpunkt hier ist tatsächlich, dass wir nicht darüber – und die Option, ein Zimmer mit oder ohne Schrank zu buchen – informiert wurden. Auf der Internetseite wirbt das Hotel mit Bildern eines Zimmers mit Schrank, auch am Hotel selbst hängt ein großes Plakat mit “Schrank-Zimmer”, beim Check-In gab es dazu keine Erwähnung. Das wurde bei drei Übernachtungen mit zwei Personen (eine davon weiblich – aka das kleine Wortkomplex – mit Gepäck für 14 Tage…) kritisch.

Der Gedanke, mit der unterschiedlichen Zimmer-Ausstattung auf verschiedene Gäste-Bedürfnisse abzustellen, ist ja super. Wenn die Gäste dies jedoch nicht mitgeteilt bekommen, bleibt nur der Kommentar “gut gedacht, schlecht gemacht”. Ideal (bzw. notwendig!) wäre ein mitdenken auf Hotelseite, dass Gäste, die länger als zwei Nächte bleiben, einen Schrank brauchen könnten.

Störte mich allerdings alles nicht massiv, wir hatten ohnehin viel vor. Aber ich muss an dieser Stelle dringend ein Lob an den Reinigungsservice aussprechen: Für das arme Personal müssten der bei uns nicht vorhandene Schrank und meine aufgetürmten Schuhe plus mein großer Koffer einigermaßen schwer zu bewältigen gewesen sein.

Was mich hingegen stört, ist die nachträglich vorgebrachte Selbstverständlichkeit, dass der Gast / Kunde eben so clever sein müsse, den Schrankwunsch anzugeben. „[…] bitte bei Bemerkung mit eingeben, wir arbeiten aber gerade an einer neuen IBE – Internet Booking Engine“ Hm… Dazu müsste ich erst einmal informiert sein. Und wenn ich das trotz intensiver Homepage-Studies nicht bin, läuft etwas offensichtlich schief.

Offene Kommunikation? – oder: Lieber doch nicht alles twittern…

Ziemlich beeindruckt hatte mich zunächst, dass das Prizeotel einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt. Das architektonische Konzept, das Design und die Zielgruppe erschöpfen sich nicht in Äußerlichkeiten sondern werden konsequent in der Nutzung von Podcasts und Twitter fortgesetzt. Und das schien das Team dort auch verstanden zu haben. Während M2.0 und ich uns, noch lange in der Heimat verweilend, twitternd über Currywurst stritten, empfahl das Prizeotel ebenfalls via Twitter gleich Bremens noble Currywurst-Bude Scharfrichter. Ein Tipp, den wir gerne umgesetzt und näher begutachtet haben. Hinweise unsererseits zu Buchungsformular und der kruden Homepage-Darstellung in Safari (auf dem Mac wie auch auf dem iPhone) wurden nett angenommen. „Oha“, dachte ich da, „sehr aufmerksam.“

Leider musste ich den Eindruck in den letzten Tagen zunächst korrigieren. Zunächst…

Natürlich sind Gäste bisweilen anstrengend. Die Ansprüche werden immer höher, sind bisweilen auch massiv überhöht. Hotel Business is a Bitch! Ganz richtig ist hier der sanfte, mit ein wenig Nachdruck dekorierte Hinweis, dass Low-Budget auch ein paar Abstriche mit sich bringt.

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Kritischer wird es hier:

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Das sind Interna, die nicht jedem mitgeteilt werden müssen / sollten. „Wir arbeiten daran, den Servicegedanken in unserem Team weiter auszubauen.“ – so eine Formulierung hätte gereicht. Wenn sie denn überhaupt notwendig war.

Bis hierher ist es noch eine Geschmacksfrage, das folgende ist es nicht: Twitter-Dissing – bzw. in Hotel-Bewertungen geäußerte Kritik in Twitter zu zitieren und mit Unverständnis zu strafen – geht an meinem Erkenntnishorizont vorbei.

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Außerdem ist „Wir hatten schon x-Millionen-Gäste, von denen sich nie jemand beschwert hat…“ kein Argument sondern eine Herabwürdigung des einen Gastes, der eben doch einmal Kritik äußert. So wirkt es zumindest auf alle, die sich nicht empathisch mit dem aufgestauten Frust ob seltsamer Bewertungen (siehe weiter unten) von Hotelliers auseinandersetzen können. Und das ist sicher die Mehrheit. Hier ist der Blick auf die Außenwirkung, erst recht die gar nicht intendierte, immer hilfreich.

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Das dahinter eine gewisse Irritation, Angst vor mit unfairen Mitteln kämpfenden Mitbewerbern und ein grundlegendes Interesse an Dialog und Verbesserung liegt – ja das muss erst mal erschlossen werden.

Demnächst: 150 Prozent Serviceorientierung auch beim Twittern

Folgendes sind / waren gut gemeinte Tipps, die ich so ähnlich auch bei der Bewertung los wurde: Liebes Prizeotel, ich mag euch. Wirklich. Es hat mir gefallen, ich habe mich wohl gefühlt. Ich würde wiederkommen. Aber – auch wenn es mich nicht trifft – so könnt Ihr doch nicht mit Gästen / Kunden umgehen. „guest-satisfaction is everything for us“ und„everyday you have to perfom 150% in order to satisfy guestes needs…“ schreibt ihr selbst in Eurem Twitter-Stream. Nur um dann, ein paar Tweets weiter, gegen Gäste zu polemisieren, die Kritikpunkte haben? Das passt nicht zusammen. Das muss, wenn ihr schon solche Web 2.0-Wege nutzt, professioneller gehen. Wieder das Stichwort: Außenwirkung!
Oder stellt das Twittern ein. Zumindest unter „echtem“ Namen. Für das Luftmachen zwischendurch empfehle ich als Ersatz das hochgradig amüsante, anonymisierte Stilke-Konzept.

Und siehe da: Genau so wünsche ich es mir!

Kurzum (oder so… *hüstel*): In Rekordzeit wurde auf meine Bewertung reagiert und ich bekam eine sehr differenzierte Antwort. Viele Kritikpunkte bzw. Anregungen (ob nun von mir oder anderen…) wurden sehr ernst genommen und umgesetzt. Z. B. gab es mit unseren iPhones (verschiedene Modelle) Probleme mit den angepriesenen iLamps. Scheinbar ein Produktfehler, die iLamps wurden gegen andere Fabrikate ausgetauscht. (Vielleicht kann sich jetzt jemand ohne fiese Feedback-Schleifen daran erfreuen….). Vor allem der Schrank-Problematik wird ohnehin schon große Aufmerksamkeit geschenkt, eine dezidierte Buchungsmöglichkeit soll kommen.

Auch zu meiner Twitter-Kritik wurde souverän, ausführlich und nachvollziehbar Stellung bezogen. Der Einblick in die Problematik ist sogar wirklich sehr interessant und erklärte einige der Tweets, die wiederum bei mir für massive Irritationen gesorgt hatten:

Unser Bestreben ist es hier, mit den einzelnen Gästen den Dialog aufzubauen, sehr intensiv sogar. Die Mitarbeiter haben ein Prämiensystem das an die Bewertungen im Internet gekoppelt ist. Bei Portalen wie holidaycheck.de und booking.com haben wir die Möglichkeit zu reagieren und über die Kommentarfunktion (holidaycheck.de) oder über die Reservierungsdaten (booking.com) uns mit den Gästen auseinander zu setzen. Bewertungen wie die Ihren, und sie waren über Ostern da, sind hilfreich, konstruktiv und bringen das Produkt weiter. (i-Lamps ausgetauscht, Nachlegen der Croissants bis zum Endes des Frühstücks, Programmierung der eigenen IBE mit Schrankoption, Hinweis auf Schrank bei check-in usw….). Nicht hilfreich und störend sind anonym abgegebene Bewertungen, ohne die Möglichkeit darauf reagieren und sich mit dem Gast in Verbindung setzen zu können. Die Portale haben Lücken und wir wissen nicht, war es ein Gast, war es vielleicht ein Mitbewerber der sein Ranking verbessern will. Es wäre interessant zu wissen, warum die wenigen, die das Hotel so negativ bewerten, dieses so gemacht haben. Was war der Grund dafür, was deren Erwartungshaltung an ein Hotel, bei dem man €59 zahlt. Es wäre hilfreich, wenn ich als Direktorin vielleicht sogar vor verlassen des Hotels von dem Gast informiert werden. Auf alle Fälle aber, würde ich mich gerne mit dem Gast in Verbindung setzen – nur lassen das die System nicht zu…selbst der Herr der hier bei holidaycheck uns unter einem falschen Namen bewertet hat, hat sich bis heute nicht bei uns gemeldet…so macht Web 2.0 keinen Spaß und da sollten die Systeme umstellen. Wir machen alles, um unser Produkt weiter zu inovieren, nur ist es unfair den Mitarbeitern gegenüber anonyme, schlechte Bewertungen abzugeben und zu denen nicht zu stehen.

Das macht Spaß, ich habe sogar etwas dabei gelernt und einen kleinen Einblick bekommen. Und so macht auch die Zeit, die man in eine Rezension, in Tweets, in Blogeinträge – also: in konstruktive Kritik – steckt Sinn. Auch wenn ich nach wie vor (trotz noch so plausibler Erklärung), vom Negativ-Twittern abraten würde. Ich habe durchaus Verständnis für sich täglich aufstauend Frust im Hotelgewerbe. Wie gesagt: Anonymer Account hilft vielleicht weiter… ich followe dann auch gerne.

Nachtrag: Als Anmerkung zur Bewertung auf Holidaycheck sei noch gesagt, dass ich von Hause aus ein Auge für die kleinen Details zu entwickeln HATTE. Den Staub IN der Lampe z. B. – oder eben die kleinen, für manche winzig erscheinenden, Makel an der Tapetenverklebung, der Teppichkante, etc. Ich kann doch auch nichts dafür. Ich sehe das einfach. Es tut mir Leid.