Das twitternde Hotel. Ein Lehrstück.

Vier kurze Tage waren Zeit, um über Ostern die ersten Alltags-Auszeittage in beschaulicher Zweisamkeit zu genießen. Weniger einfach als die Termin- (zwei Terminkalender verglichen, gemeinsame Minilücke gefunden) war die Ortsfindung. Wie wir nun auf Bremen kamen… nun… das ist eine sogar kurze Geschichte. Aber ich erzähle sie trotzdem nicht. Bremen jedenfalls. Stadt der Musikanten. Des Rolands. Heimat des Universums. Schnell war die Entscheidung auf das Prizeotel gefallen. Denn was läge für einen Menschzweinull und das kleine Wortkomplex näher, als völlig entzückt und bezuckert ein podcastendestwitterndesDesign-Hotel zu buchen? Liebevoll nannte ich es sogar „Apple-Hotel“.

Und genau zu diesem jenem Hotel will ich nun noch ein paar Eindrücke los werden. Die sind zum Teil aus meiner (ziemlich unstrukturierten) Rezension bei Holidaycheck geklaut, wo ich explizit meine Meinung zum Umgang mit Twitter los werden musste. Aber wer twittert, podcastet und sich sehr innovativ präsentiert, für den nehme ich mir sogar mal wieder Blog-Zeit und gestalte das Ganze etwas ausführlicher.

Achtung! Trotz Meckerei -  das gute Ende kommt zum Schluss. Nach einiger gemeinsamer Zeit mit Herrn M2.0 wollte ich mich nun auch einmal im Konzept des „Am Ende liegen sich alle weinend in den Armen!” ausprobieren. Vorweggenommen sei gesagt: Wer Bremen besucht, dem kann ich einen Abstecher in das Prizeotel nur empfehlen.

Die Sorgen einer Frau – oder: wo soll ich bloß mit meinen Schuhen hin?

Angekommen, eingecheckt, Gepäck geschleppt. Alles für gut empfunden. Nach ein paar Mal umschauen stellte ich dann aber fest, was mich schon die ganze Zeit leicht irritierte: Das Zimmer hatte keinen Schrank! Das wäre grundsätzlich zu verschmerzen gewesen. Der größte Kritikpunkt hier ist tatsächlich, dass wir nicht darüber – und die Option, ein Zimmer mit oder ohne Schrank zu buchen – informiert wurden. Auf der Internetseite wirbt das Hotel mit Bildern eines Zimmers mit Schrank, auch am Hotel selbst hängt ein großes Plakat mit “Schrank-Zimmer”, beim Check-In gab es dazu keine Erwähnung. Das wurde bei drei Übernachtungen mit zwei Personen (eine davon weiblich – aka das kleine Wortkomplex – mit Gepäck für 14 Tage…) kritisch.

Der Gedanke, mit der unterschiedlichen Zimmer-Ausstattung auf verschiedene Gäste-Bedürfnisse abzustellen, ist ja super. Wenn die Gäste dies jedoch nicht mitgeteilt bekommen, bleibt nur der Kommentar “gut gedacht, schlecht gemacht”. Ideal (bzw. notwendig!) wäre ein mitdenken auf Hotelseite, dass Gäste, die länger als zwei Nächte bleiben, einen Schrank brauchen könnten.

Störte mich allerdings alles nicht massiv, wir hatten ohnehin viel vor. Aber ich muss an dieser Stelle dringend ein Lob an den Reinigungsservice aussprechen: Für das arme Personal müssten der bei uns nicht vorhandene Schrank und meine aufgetürmten Schuhe plus mein großer Koffer einigermaßen schwer zu bewältigen gewesen sein.

Was mich hingegen stört, ist die nachträglich vorgebrachte Selbstverständlichkeit, dass der Gast / Kunde eben so clever sein müsse, den Schrankwunsch anzugeben. „[...] bitte bei Bemerkung mit eingeben, wir arbeiten aber gerade an einer neuen IBE – Internet Booking Engine“ Hm… Dazu müsste ich erst einmal informiert sein. Und wenn ich das trotz intensiver Homepage-Studies nicht bin, läuft etwas offensichtlich schief.

Offene Kommunikation? – oder: Lieber doch nicht alles twittern…

Ziemlich beeindruckt hatte mich zunächst, dass das Prizeotel einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt. Das architektonische Konzept, das Design und die Zielgruppe erschöpfen sich nicht in Äußerlichkeiten sondern werden konsequent in der Nutzung von Podcasts und Twitter fortgesetzt. Und das schien das Team dort auch verstanden zu haben. Während M2.0 und ich uns, noch lange in der Heimat verweilend, twitternd über Currywurst stritten, empfahl das Prizeotel ebenfalls via Twitter gleich Bremens noble Currywurst-Bude Scharfrichter. Ein Tipp, den wir gerne umgesetzt und näher begutachtet haben. Hinweise unsererseits zu Buchungsformular und der kruden Homepage-Darstellung in Safari (auf dem Mac wie auch auf dem iPhone) wurden nett angenommen. „Oha“, dachte ich da, „sehr aufmerksam.“

Leider musste ich den Eindruck in den letzten Tagen zunächst korrigieren. Zunächst…

Natürlich sind Gäste bisweilen anstrengend. Die Ansprüche werden immer höher, sind bisweilen auch massiv überhöht. Hotel Business is a Bitch! Ganz richtig ist hier der sanfte, mit ein wenig Nachdruck dekorierte Hinweis, dass Low-Budget auch ein paar Abstriche mit sich bringt.

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Kritischer wird es hier:

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Das sind Interna, die nicht jedem mitgeteilt werden müssen / sollten. „Wir arbeiten daran, den Servicegedanken in unserem Team weiter auszubauen.“ – so eine Formulierung hätte gereicht. Wenn sie denn überhaupt notwendig war.

Bis hierher ist es noch eine Geschmacksfrage, das folgende ist es nicht: Twitter-Dissing – bzw. in Hotel-Bewertungen geäußerte Kritik in Twitter zu zitieren und mit Unverständnis zu strafen – geht an meinem Erkenntnishorizont vorbei.

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Außerdem ist „Wir hatten schon x-Millionen-Gäste, von denen sich nie jemand beschwert hat…“ kein Argument sondern eine Herabwürdigung des einen Gastes, der eben doch einmal Kritik äußert. So wirkt es zumindest auf alle, die sich nicht empathisch mit dem aufgestauten Frust ob seltsamer Bewertungen (siehe weiter unten) von Hotelliers auseinandersetzen können. Und das ist sicher die Mehrheit. Hier ist der Blick auf die Außenwirkung, erst recht die gar nicht intendierte, immer hilfreich.

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Das dahinter eine gewisse Irritation, Angst vor mit unfairen Mitteln kämpfenden Mitbewerbern und ein grundlegendes Interesse an Dialog und Verbesserung liegt – ja das muss erst mal erschlossen werden.

Demnächst: 150 Prozent Serviceorientierung auch beim Twittern

Folgendes sind / waren gut gemeinte Tipps, die ich so ähnlich auch bei der Bewertung los wurde: Liebes Prizeotel, ich mag euch. Wirklich. Es hat mir gefallen, ich habe mich wohl gefühlt. Ich würde wiederkommen. Aber – auch wenn es mich nicht trifft – so könnt Ihr doch nicht mit Gästen / Kunden umgehen. „guest-satisfaction is everything for us“ und„everyday you have to perfom 150% in order to satisfy guestes needs…“ schreibt ihr selbst in Eurem Twitter-Stream. Nur um dann, ein paar Tweets weiter, gegen Gäste zu polemisieren, die Kritikpunkte haben? Das passt nicht zusammen. Das muss, wenn ihr schon solche Web 2.0-Wege nutzt, professioneller gehen. Wieder das Stichwort: Außenwirkung!
Oder stellt das Twittern ein. Zumindest unter „echtem“ Namen. Für das Luftmachen zwischendurch empfehle ich als Ersatz das hochgradig amüsante, anonymisierte Stilke-Konzept.

Und siehe da: Genau so wünsche ich es mir!

Kurzum (oder so… *hüstel*): In Rekordzeit wurde auf meine Bewertung reagiert und ich bekam eine sehr differenzierte Antwort. Viele Kritikpunkte bzw. Anregungen (ob nun von mir oder anderen…) wurden sehr ernst genommen und umgesetzt. Z. B. gab es mit unseren iPhones (verschiedene Modelle) Probleme mit den angepriesenen iLamps. Scheinbar ein Produktfehler, die iLamps wurden gegen andere Fabrikate ausgetauscht. (Vielleicht kann sich jetzt jemand ohne fiese Feedback-Schleifen daran erfreuen….). Vor allem der Schrank-Problematik wird ohnehin schon große Aufmerksamkeit geschenkt, eine dezidierte Buchungsmöglichkeit soll kommen.

Auch zu meiner Twitter-Kritik wurde souverän, ausführlich und nachvollziehbar Stellung bezogen. Der Einblick in die Problematik ist sogar wirklich sehr interessant und erklärte einige der Tweets, die wiederum bei mir für massive Irritationen gesorgt hatten:

Unser Bestreben ist es hier, mit den einzelnen Gästen den Dialog aufzubauen, sehr intensiv sogar. Die Mitarbeiter haben ein Prämiensystem das an die Bewertungen im Internet gekoppelt ist. Bei Portalen wie holidaycheck.de und booking.com haben wir die Möglichkeit zu reagieren und über die Kommentarfunktion (holidaycheck.de) oder über die Reservierungsdaten (booking.com) uns mit den Gästen auseinander zu setzen. Bewertungen wie die Ihren, und sie waren über Ostern da, sind hilfreich, konstruktiv und bringen das Produkt weiter. (i-Lamps ausgetauscht, Nachlegen der Croissants bis zum Endes des Frühstücks, Programmierung der eigenen IBE mit Schrankoption, Hinweis auf Schrank bei check-in usw….). Nicht hilfreich und störend sind anonym abgegebene Bewertungen, ohne die Möglichkeit darauf reagieren und sich mit dem Gast in Verbindung setzen zu können. Die Portale haben Lücken und wir wissen nicht, war es ein Gast, war es vielleicht ein Mitbewerber der sein Ranking verbessern will. Es wäre interessant zu wissen, warum die wenigen, die das Hotel so negativ bewerten, dieses so gemacht haben. Was war der Grund dafür, was deren Erwartungshaltung an ein Hotel, bei dem man €59 zahlt. Es wäre hilfreich, wenn ich als Direktorin vielleicht sogar vor verlassen des Hotels von dem Gast informiert werden. Auf alle Fälle aber, würde ich mich gerne mit dem Gast in Verbindung setzen – nur lassen das die System nicht zu…selbst der Herr der hier bei holidaycheck uns unter einem falschen Namen bewertet hat, hat sich bis heute nicht bei uns gemeldet…so macht Web 2.0 keinen Spaß und da sollten die Systeme umstellen. Wir machen alles, um unser Produkt weiter zu inovieren, nur ist es unfair den Mitarbeitern gegenüber anonyme, schlechte Bewertungen abzugeben und zu denen nicht zu stehen.

Das macht Spaß, ich habe sogar etwas dabei gelernt und einen kleinen Einblick bekommen. Und so macht auch die Zeit, die man in eine Rezension, in Tweets, in Blogeinträge – also: in konstruktive Kritik – steckt Sinn. Auch wenn ich nach wie vor (trotz noch so plausibler Erklärung), vom Negativ-Twittern abraten würde. Ich habe durchaus Verständnis für sich täglich aufstauend Frust im Hotelgewerbe. Wie gesagt: Anonymer Account hilft vielleicht weiter… ich followe dann auch gerne.

Nachtrag: Als Anmerkung zur Bewertung auf Holidaycheck sei noch gesagt, dass ich von Hause aus ein Auge für die kleinen Details zu entwickeln HATTE. Den Staub IN der Lampe z. B. – oder eben die kleinen, für manche winzig erscheinenden, Makel an der Tapetenverklebung, der Teppichkante, etc. Ich kann doch auch nichts dafür. Ich sehe das einfach. Es tut mir Leid.

4 Comments on Das twitternde Hotel. Ein Lehrstück.

  1. Wicked Bitch
    5. Mai 2009 at 10.00 (5 Jahre ago)

    Meine 5 Cent: Wer nicht richtig Englisch kann, der soll auch nicht auf Englisch twittern.
    Ja, ich weiß, ich bin da etwas pedantisch… dafür wäre mir vielleicht die Klebestelle am Teppich egal gewesen. ;-)

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  2. uniwave
    5. Mai 2009 at 12.11 (5 Jahre ago)

    Du solltest deine eigene Fernsehsendung bekommen. Claudia – Die Hoteltesterin… Ich weiß – gibt es alles schon…

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  3. menschzweinull
    5. Mai 2009 at 16.06 (5 Jahre ago)

    Eines sollte noch erwähnt werden: der im EG aufgestellte PC-Rechner sollte tunlichst durch einen schicken iMAC ersetzt werden. Das gehört sich so bei dem Design-Anspruch…

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1Pingbacks & Trackbacks on Das twitternde Hotel. Ein Lehrstück.

  1. [...] jedem – wenn es um Bewertungsportale geht. Places, Ciao, Quipe, oder was es da noch so gibt. Das twitternde Hotel, das sich bei Twitter über die Kunden mokiert. Hotelsterne (Wikipedia). Nicht jeder kann das [...]

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